Was sind die wichtigsten Merkmale und Einsatzmöglichkeiten der Technologie? Die Interaktion basiert auf zwei verschiedenen Grundlagen. Zum einen wird die Interaktion zwischen Menschen betrachtet (soziale Interaktion im Berufskontext durch die Unterstützung von Kollaborationswerkzeugen) und zum anderen die Interaktion zwischen Menschen und Maschine, u. a. bei der Nutzung von Bots. Beide Formen der Interaktion sind relevant, da durch die Interaktion zwischen Menschen (u. a. Mitarbeitende untereinander, Kundinnen und Kunden) Potenziale gehoben, Probleme gelöst und Kundenbeziehungen verstetigt werden. Bei der Interaktion zwischen Menschen und Maschine werden Fragen beantwortet, Hilfestellungen gegeben und automatisierbare Aufgaben bearbeitet.
Wie kann die Technologie zur Verbesserung und Effizienzsteigerung von Prozessen beitragen? Durch die Interaktion können Hindernisse identifiziert und analysiert werden. Beispielsweise können Daten nicht weiterverarbeitet werden, da die entsprechende Schnittstelle in ein Drittsystem fehlt. Durch die Interaktion – sowohl mithilfe von Technologien als auch durch die menschliche Interaktion – werden die Hindernisse sichtbar und können gezielt abgebaut respektive minimiert werden.
Welche Faktoren sollten bei der Implementierung und Verwendung der Technologie beachtet werden, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Die Nutzung von Mensch-Maschine-Interaktion wird zunehmend alltäglich. Beispielsweise nutzen viele Versicherungen bereits Chatbots, um die gängigen Fragen zu beantworten oder durch ein entsprechendes Self-Service-Portal zu leiten. Wichtig ist hierbei, dass die Nutzerinnen und Nutzer eine intuitive Oberfläche haben und Fragen – zumindest teilweise – beantwortet werden. Bei der Interaktion Mensch-Mensch sind Freundlichkeit und Zuhören die entscheidenden Merkmale, um erfolgreich zusammenzuarbeiten, Lösungen zu finden und Potenziale zu heben.
