Was sind die wichtigsten Merkmale und Einsatzmöglichkeiten der Technologie? Das Customer Communication Management-System (CCM) ist die zentrale Drehscheibe aller Kundenkommunikationsprozesse im Unternehmen. Mit seiner Hilfe kann die gesamte schriftliche Kommunikation einer Organisation erstellt, gesteuert und über verschiedene analoge und digitale Kanäle ausgegeben werden. Es ist dabei auf die professionelle Einzel- und Massenkommunikation mit großen Dokumentenvolumina und hohen Benutzerzahlen ausgerichtet. Das CCM-System umfasst die Prozesse der Datenintegration aus vorgelagerten Systemen, die Erstellung, Gestaltung und Verwaltung von Content sowie dessen Bereitstellung für den richtigen Ausgabekanal. CCM-Technologie wird unter anderem von Versicherungen, Banken, Telekommunikationsdienstleistern und Energieversorgern für die Kundenkommunikation eingesetzt.
Wie kann die Technologie zur Verbesserung und Effizienzsteigerung von Prozessen beitragen? Verbesserungen und Effizienzsteigerungen ergeben sich durch durchgängige, konvertierungsfreie und automatisierte Prozesse zur Erstellung von Kundenkommunikation (bspw. Dokumente, E-Mails, Messages), eine zentrale Pflege der Ressourcen (bspw. Vorlagen, Bausteine, Regeln), die einfache Wiederverwendbarkeit von Elementen, die optimale Unterstützung der Anwenderinnen und Anwender und die Einhaltung von Corporate Design und Corporate Wording. Alle diese Faktoren sparen Aufwand, verkürzen die Time-to-Market und erhöhen die Qualität. Im Output Management ermöglicht eine CCM-Lösung die flexible Verteilung des Outputs auf die verschiedenen Versandkanäle von Brief bis Mobile Device. Dazu gehört insbesondere auch eine Porto- und Versandoptimierung für die postalische Kommunikation.
Welche Faktoren sollten bei der Implementierung und Verwendung der Technologie beachtet werden, um optimale Ergebnisse zu erzielen? Die Basis für erfolgreiches CCM sind die nahtlose Integration der CCM-Plattform in die Anwendungslandschaft sowie die Datenqualität aus den Liefersystemen, da die Effektivität der Kundenkommunikation stark von der Genauigkeit und Aktualität der verwendeten Daten abhängt. Ebenso wichtig ist die textliche Qualität des ausgespielten Contents im Hinblick auf Verständlichkeit und Zielgruppenorientierung (altersgerechte Sprache, Landessprache des Adressaten etc.). Im Sinne der Customer Experience sollten darüber hinaus Barrierefreiheit, responsives Layout, Unterstützung der vom Kunden gewünschten (digitalen) Kanäle etc. selbstverständlich sein. Insgesamt ist eine enge Zusammenarbeit zwischen Fachbereich, IT-Administration, Softwareanbieter, Consulting und ggf. weiteren involvierten Projektpartnern notwendig, um die Kommunikationsprozesse optimal auszugestalten und das volle Potenzial einer CCM-Lösung auszuschöpfen. Dabei besteht auch die Chance, sich von bestehenden Insellösungen zu trennen zugunsten einer übergreifenden Unternehmenslösung.
